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阿尔卡特客户联络中心(OmniTouchContactCenter Standard Edition)联络中心具有高度的开放性。可以方便地与IT环境外部组件连接,还能集成客户定制的应用系统。 此外,阿尔卡特还建立了广泛的合作伙伴关系,这意味着阿尔卡特可以向您的联络中心提供所有合适的组件,如头戴式耳机、对话录音、IVR、人力资源管理和CRM等统一解决方案。

名称:ALCATEL 呼叫中心介绍
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OmniTouchContactCenter Standard Edition
    阿尔卡特客户联络中心(OmniTouchContactCenter Standard Edition)联络中心具有高度的开放性。可以方便地与IT环境外部组件连接,还能集成客户定制的应用系统。
    此外,阿尔卡特还建立了广泛的合作伙伴关系,这意味着阿尔卡特可以向您的联络中心提供所有合适的组件,如头戴式耳机、对话录音、IVR、人力资源管理和CRM等统一解决方案。
    客户联络中心系列包含八个方面:
    客户联络中心呼叫分配 (CCD) 
    CCD——客户联络中心呼叫分配是客户服务中心的心脏,它对于多媒体接入的呼叫进行分配,便于设计和管理。
     客户联络中心监控 (CCS) 
    CCS——客户联络中心监控把监视和配置合而为一。只要鼠标左键轻轻一点,你就能进入实时图表化的监视。而点击鼠标右键,你就能轻易进入图形化配置。
     客户联络中心座席 (CCA) 
    CCA——客户联络中心座席是一种应用,它集成了前、后台应用及CRM桌面工具栏的应用。
     因特网客户联络中心(CCW) 
    CCW能有效地把网页和呼叫中心合成一个强有力的联络中心。这个充满特色的因特网服务中心把您的因特网的交互通信变成一个真正有竞争力的优势所在。它完全集成多媒体联络中心,提供崭新的多媒体交互通信,不论客户使用什么媒体(话音,电子邮件,因特网,传真,交互话音应答)座席均可以提供富有特色的全面服务。
     客户联络中心交互式语音应答(CCIVR) 
    CCIVR,向客户提供了可靠和强有力的自助服务,可以高效地为任何时候、从任何地方来话的主叫者提供交互的服务。它具有图形化的应用生成工具,方便地根据您的业务决策生成不同的业务流程,并支持主叫线路识别、输入PIN代码、等待时间的通知、外部ODBC标准数据库、CSTA协议、自动语音识别和文语转换技术等。
     客户联络中心基础结构
    上海贝尔阿尔卡特公司的客户联络中心提供最前沿的技术和全集成的计算机电话合一链路。开放的结构是上海贝尔阿尔卡特公司对同行承担的义务,并保证与第三方的应用得以兼容。
     客户服务中心电子邮件 (CCE) 
    CCE——客户联络中心电子邮件模块是CCD的姐妹模块。它使你的公司和客户之间的电子信息自动化。客户联络中心电子邮件模块给电子邮件进行自动分类、确认和筛选,并提供一个传真分配可选,同时提供CCD和CCS的多媒体无缝连接。
     客户服务中心对外呼叫 (CCO) 
    CCO——客户联络中心对外呼叫既是对外的拨号器,又是OmniTouch系列的营销管理。它是为完成电子营销而设计的先进方案。客户联络中心对外呼叫的特色是多种拨号方式,有话音检测、呼叫混合及具有多种特色的营销管理功能和统一监控的综合桌面座席。

    呼叫分配/监视:
    联络中心呼叫分配CCD是内置在交换机里的新一代自动呼叫分配器(ACD),采用了最新的专利技术—矩阵分配模型,建立在独一无二的分部式结构上并结合了多年的用户经验,通过其独特的技巧和费用最低的路由算法来管理呼叫业务和资源。
    联络中心的监控软件CCS是图形化的配置和监控软件,是联络中心呼叫分配模块的好搭挡。其通过友好的图形化界面提供对各种资源的配置、实时监控和统计等。
    - 综合,灵活,超前的多媒体路由选择和分配。
    - 以服务为本的呼叫流管理。
    - 根据可用资源进行呼叫优先化的“智能排队”。
    - 先进的呼叫提示和综合自动话务员的选择转接。
    - 直接呼叫座席分机。
    - 备有语音通知的先进排队。
    - 根据时间、日期,自动改变分配规则。
    - 根据被叫号码识别服务(DNIS)和主叫号码识别 (ANI)进行自动服务选择。
    - 每一被叫号码根据来话次序进行合理的分配。
    - 开放式结构,可将客户联络中心的呼叫分配模块变成客户服务中的一个核- 心部件。
    - 与交互式语音应答系统紧密相连的有领先的语音组件一客户联络中心的- 交互语音识别模块(CCivr),用以识别主叫和被叫特性。
    - 组网功能和虚拟自动呼叫分配,后者对监控座席来说具有多址透明管 - 理。
    - 使用连接盒,具有远端座席的功能。
    - 先进的呼叫提示和综合自动话务员的选择转接。

    坐席:
    CCA(联络中心座席软件)是基于联络中心的OmniPCX Enterprise座席的桌面应用,可以实现软电话、呼叫统计等功能。它可以作为在座席桌面运行的与其他应用相耦合的工具栏,或者集成在其他应用中以隐藏的工具栏方式运行。 
    作为一项应用,它通过向座席提供全部电话和通话控制、先进的呼叫监控、对座席及资源组的统计和从其工作台接入重要信息,使座席能够发挥作用。
    作为一桌面工具,CCA为桌面电话结合客户关系管理(CRM)应用提供一套高级的开发工具。
    客户机/服务器设计——CCA结构基于客户机/服务器设计。CCA可运行于Windows95/98或Windows NT/2000,使用CCA的服务器与CCD连接。
    CCA服务器集成: 
    - 提供电话业务和座席控制的电话服务器
    - 实时和座席统计用的统计服务器
    - CCA自动配置和控制CCD的配置服务器
    CCA客户端(桌面应用)以工具栏开放式接口为特征,以结合商务应用、符合MAPI的留言处理业务和符合LDAP的号簿。

    因特网客户联络中心:
    因特网是各公司促销和推广产品和服务的重要方法。CCW——因特网客户联络中心,能有效地把它的网页和呼叫中心合成一个强有力的客户服务中心。这个充满特色的因特网服务中心把您的因特网的互交通信变成一个真正有竞争力的优势所在。
     完全集成的多媒体客户服务中心
    - 带来崭新的多媒体交互通信
    - 能进行因特网通信的客户服务中心
    - 能充分挖掘因特网的潜力
    - 为座席提供最富有特色的全面应用,不论客户使用什么媒体(话音,电子邮 - 件,因特网,传真,交互话音应答) 
    - 对任何媒体的集中监控和管理
     先进的服务,能满足客户的各种需要
    - 回叫机制
    - 网络呼叫(VoIP)机制
    - 网页交互浏览
    - 网上交谈方式
    - 网上表格共享
     安全
    - 模块化结构能灵活将任何企业的安全结合在一起。互联网己在企业和它 - 们的客户之间开辟了新的通信信道。
    这种挑战不仅提供了一种新的媒体,并且增加电话呼叫的功能,而且从单一媒体变成多媒体这一富有特色的交互通信。对于系统和网络而言,传统的语音呼叫中心,需要增加自动化的因特网自助服务业务,包括能与因特网客户服务中心的座席接通,这称之为“因特网客户联络中心”。
    对于现有的网站而言,为了成功地完成大多数的电子商业交易,必须为人们带来“客户联络中心到网络的延伸”。
    由于为客户服务中心的呼叫分配引入新的通信信道,CCW就成为所有企业内部的资源和企业之间沟通必不可少的链路。
     满足所有客户需要的诱人服务
    - 网上IP电话呼入
    - 立即和延时回叫
    - 文本交谈
    - 交互浏览 
    - 网上表格共享

    交互式语音应答:
    CCIVR(交互式语音应答)是客户联络中心的一个重要组成部分,它是企业向其客户提供可靠和强有了的自助服务功能的重要手段。
     语音和数据集成,实现交互式信息分布
    - 为任何时候、从任何地方来话的主叫提供服务
    - 通过语音、传真和电子邮件的多媒体信息传播
    - 通过提供标准信息自动化来支持员工
     与您的客户保持联系
    - 通过自动话务员和语音信箱为客户提供了交互,使客户的等待时间降低 - 到最小
    - 24小时都能获得面向客户的交互服务
       • 由语音、传真和电子邮件提供按需信息服务
       • 自动交易的IVR服务
       • 灵活和自然的语音自动识别功能
    - 在座席忙时处理呼叫
       • 通知主叫预计的等待时间
       • 提供其他交互服务
       • 交互式排队在等待期间提供诸如定货的服务(主叫仍保留其队列优先   等级)
     改善服务
    - 专业化和始终如一的欢迎辞
    - 提高了接通率,减少等待时间
    - 自助交易服务
    - 具有高级用户辨别的增强型信息服务
     降低并控制话费
    - 通过性能分析提高效率
    - 适应不断增长需求的可扩缩结构
    - 开放式平台保护现有投资
     提高员工工作效率
    - 自动服务(声讯服务IVR、按需传真)解放了您的专业人员,使其专门处理 - 非常规呼叫
    - 使用文语转换的语音提示,方便更换各种提示
    - 由灵活而自然的自动语音识别功能来处理常规要求
     应用范围
    Alcatel CCIVR提供各种解决方案,适应不同的商务需求。Alcatel CCivr使用最频繁的范围是:- 客户管理和支持
    - 定货和销售
    - 信息服务
    - 电话购物
    - 预定系统
     使用Alcatel Ccivr 应用生成器方便客户化定制
    Alcatel Ccivr应用生成程序是使您能根据客户的需求设计自己的应用。例如,您也许希望VIP呼叫由专家组来处理,或者让某些交易一周7天、一天24小时自动发生。根据您的业务决策,您可以提供适当的客户服务。

    CTI应用:
    要使客户联络中心技术高效,必须采用开放性结构。使用开放的标准,用户就能取得客户联络中心最佳技术的优点,并能把它与最佳呼叫处理技术结在一起。这一独特方法加上战略性的伙伴关系,确保客户能适应今后的发展。
    客户联络中心系列建立在计算机支持电话应用(CSTA)的基础上,它是欧洲计算机厂商协会(ECMA)的国际标准,来实现计算机与话机的无缝结合。为与CSTA相符,客户联络中心提供: 
    - 为CSTA自行设计R2支持,提供一条真正的,以CSTA为基础的CTI链路。即插即用的信息系统接口(法国的传输控制协议——互联网协议/以太网连接)。
    - 支持所有流行的操作系统环境(Windows NT,OS/2,Netware,UNIX)。
- 通过与CTI平台供应商的合作关系,符合大多数应用程序接口(API),Ca11Path,TSAPL TAPI CT-Connect,Tserver等。